Sinds de lockdown vorige week verwerkt PostNL elke dag 14 miljoen brieven en kaarten per dag. Dat zijn er bijna 3 miljoen meer dan vorig jaar.

PostNL denkt zelf dat de toename komt doordat mensen elkaar een hart onder de riem willen steken. En doordat we elkaar niet meer zo vaak live kunnen zien, sturen we blijkbaar een kaartje.

Ik ben een brievenschrijver, dus ik word ook nieuwsgierig van zo’n bericht. Wat schrijven mensen op die kaarten en in die brieven?

Vermoedelijk staat er op veel van die kaartjes alleen een naam. Begrijp me niet verkeerd, het sturen van een kaartje is natuurlijk al heel attent. Zelfs als je er, zoals veel mensen, alleen maar je naam op zet. Toch zijn kerstkaartjes met een persoonlijke boodschap mijn favoriet.

Die zijn als een cadeautje. Eerst het plezier van een envelop op de deurmat en het opscheuren. En daarna, als kers op de taart, een handgeschreven kaartje. Met een herinnering aan een mooi moment van het afgelopen jaar, bijvoorbeeld. Blijer kun je iemand niet maken.

Naast een paar kerstkaarten met persoonlijke boodschap, gebruik ik de kerstvakantie om in ieder geval één brief te schrijven.

Het is een brief met een ongebruikelijke geadresseerde.

Ik schrijf namelijk een brief aan mezelf. Daarin beschrijf ik kort wat het afgelopen jaar me heeft gebracht. En (wat langer) wat ik mezelf toewens in het komende jaar als het gaat om werk, relaties, prive en gezondheid. Zo concreet mogelijk.

Daarna verdwijnt de brief in een envelop. Die plak ik dicht en schrijf op de voorkant: ‘Openmaken op 31 december [volgend jaar]‘.

Elk jaar als ik die brief schrijf, denk ik dat ik volgend jaar echt nog wel weet wat ik heb geschreven.

Ik heb het altijd fout.

Ik weet dan ook zeker dat ik dit jaar op 31 december verrast word. Ik weet zeker dat ik aan COVID-19 voorbij ben gegaan. Ik verkneukel me nu al mijn eigen brief te lezen.

Naast de brief aan mezelf schrijf ik elk jaar ook nog minimaal twee andere brieven. De een voor mijn zoon, de ander voor mijn dochter.

Ik schrijf de brieven op de dag voor hun verjaardag. Daarin beschrijf ik ook hoe ik hen het afgelopen levensjaar heb meegemaakt, hoe ik ze zie, wat ik van ze heb geleerd en waarvan ik vind dat ze zijn gegroeid.

Brieven schrijven geeft de mogelijkheid om langer na te denken over wat je wilt zeggen.

Omdat er geen directe reactie is, blijf je ook langer bij je eigen gedachten. In een gesprek leidt een antwoord van de ander soms tot een wending in het gesprek die je afleidt van je boodschap.

Zo schreef ik vorig jaar een brief aan de liefde van mijn leven, waarin ik ‘waarom ik van je hou’ beschreef. We zijn al meer dan 25 jaar samen en in die tijd had ik nooit zo’n brief geschreven. Het was enorm leuk om te doen én hij werd met liefde gelezen.

Ook heb ik verschillende brieven geschreven om excuses aan te bieden, een vriendschap te vieren of mijn bewondering te beschrijven.

Een brief schrijven kost tijd en aandacht. Maar het levert ook veel op. Een brief is gestolde aandacht die de ontvanger kan bewaren en nog eens kan nalezen.

Dit is mijn wens: dat iemand geïnspireerd raakt door deze blog, een pen en papier pakt en een brief(je) of een kaartje schrijft aan iemand die hem of haar lief is.

Lijkt dat je wel wat, maar weet je niet wat je moet schrijven?

Via deze link vind je een boekje met templates voor onder andere een liefdesbrief, fanmail, een brief om opnieuw in contact te komen met een oude vriend, een dankjewel-brief en een excuusbrief.

Mooie feestdagen gewenst! Blijf gezond en geef aandacht aan elkaar.

Veel schrijfplezier.

Barbara Minto is de grondlegger van het Pyramid Principle.

Nog nooit gehoord van het Pyramid Principle? Heel kort gezegd komt dat erop neer dat je de kernboodschap van een tekst vrijwel aan het begin meldt.
En vanuit die boodschap bouw je je tekst op.

Er is gelukkig nog veel meer te zeggen over het principe, want ik kan er een hele dag training over geven, maar voor deze blog is dit voldoende.

Ik was benieuwd naar hoe ze op het idee kwam van het Pyramid Principle?

Dus ik besteedde een uurtje aan Minto-research.

Barbara Minto werkte vanaf 1963 Minto bij McKinsey, als eerste vrouwelijke consultant van het bedrijf .

Het werd opgemerkt dat ze goed kon schrijven.

McKinsey had kantoren over de hele wereld. En alle rapporten werden geschreven in het Engels.

Maar het niveau van die rapporten viel wat tegen.

En men dacht dat het tegenvallende niveau van de rapporten eraan lag dat consultants in het Engels schreven en niet in hun eigen taal.

Daarom mocht stuurden ze Minto in 1966 naar Londen om de mensen in Europa beter te leren schrijven.

Minto kwam er al snel achter dat het helemaal niet kwam door de taal. Ze zag dezelfde problemen als in de VS.
Het ontbrak de schrijvers aan ‘helder denken’.

Toen dat kwartje was gevallen, verdiepte ze zich in hoe je structuur kunt aanbrengen in denken.
Met die kennis trainde ze consultants over de hele wereld.

En uiteindelijk schreef ze er ook een boek over: Het Pyramid principe (het piramideprincipe).

In mijn zoektocht naar de zieleroerselen van Barbara Minto las ik ook een interview met haar.
Daarin komt onder andere de term ‘MECE’ aan bod, een afkorting van ‘Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive’.

In het Pyramid principle wordt MECE gebruikt om een groep (argumenten bijvoorbeeld) op te delen in subgroepen die onderling geen overlap kennen en samen de hele groep beschrijven.

Als je de term opzoekt, lees je dat je MECE uitspreekt als ‘me-see’ (Nederlands: mie-sie).

Maar in het artikel spreekt Minto het uit als rijmend op ‘Greece’.
“Ik heb het ontdekt, dus ik mag zeggen hoe je het uitspreekt,” zegt Minto.

Om daaraan snel een correctie toe te voegen:
“Nou ja, eigenlijk heeft Aristoteles het ontdekt, maar ik heb het ingekort en bruikbaar gemaakt voor organisaties om ideeën te ordenen.”

Dat vind ik zo grappig. Dat ze zich plotseling realiseert dat Aristoteles haar heeft geholpen bij het maken van de Pyramid Principle.

Aristoteles in een consultant-jasje dus.

Helder denken is nog steeds een voorwaarde voor helder schrijven.
Daarom is het bij schrijven zo belangrijk dat je eerst de tijd neemt om te denken, voordat je gaat schrijven.

Veel mensen vinden dat lastig. Want als je peinzend uit het raam kijkt, ziet het er natuurlijk niet uit alsof je lekker aan het schrijven bent.

Daarom helpt het als je weet waarover je precies moet nadenken. Dan kun je die antwoorden alvast opschrijven.
En voelt het veel meer als écht schrijven.

Wil je weten waarover je moet denken als je bijvoorbeeld een (advies)rapport moet schrijven?
Ik vertel het je graag.

In een 1-op-1-training bijvoorbeeld (ik heb in november nog 1 plekje).

Of in een (in-company) groepstraining Adviezen die zorgen voor actie.

Van de week was ik bij de apotheek voor mijn medicijnen. Terwijl ik buiten stond te wachten – er mocht maar 1 persoon tegelijk naar binnen – zag ik wel 5 A4’tjes die op verschillende plekken op de ramen waren geplakt. Dit stond erop:

“Wacht thuis op telefoon van ons, eerder krijgt u uw medicijnen niet geleverd. (uitzonderingen daargelaten natuurlijk).”

Ik kreeg het een beetje warm. In mijn tas zaten weliswaar drie herhalingsrecepten, die voorheen altijd voldoende waren geweest om met een stapeltje gekleurde doosjes weer naar buiten te lopen. Maar ik twijfelde of die briefjes in mijn tas deze keer voldoende zouden zijn.

Ik wist namelijk zeker dat ik niet gebeld was.

Was ik de uitzondering? Ik hoopte het maar, want ik wist ook zeker dat ik nog maar voor 2 dagen medicijnen had.

Medicatieplanning is niet mijn sterkste punt. Pas als de stripjes bijna op zijn, denk ik aan de apotheek. Misschien heeft dat iets te maken met de vriendelijkheid van het personeel van de apotheek, die in de toon van het briefje doorschemerde.

Inmiddels was ik bijna aan de beurt. Ik stond op het stoepje van de apotheek die er uitzag als een balzaal. Strakgeboende vloer van minimaal 40 vierkante meter met daarin 1 eenzame danser: degene die wachtte op de medicatie.

Toen ik bij de balie stond en de herhalingsrecepten uit mijn tas viste, schudde de mevrouw aan de andere kant van het raam al met haar hoofd. Ze zei niets, maar wees met haar in blauw latex gehulde hand naar een kartonnen doos waar aan de bovenkant met een mesje een alternatieve brievenbus in was gesneden. Blijkbaar was het de bedoeling dat ik daarin mijn recepten deponeerde.

Ik probeerde uit te leggen dat ik deze briefjes van hen had gekregen, dat ik ze netjes in een mapje had bewaard. Maar de mevrouw bleef maar schudden en vroeg: “Naam?” Ze staarde naar het computerscherm. Ze noemde de medicijnen die ik nodig had. De juiste dosering. Ik knikte. Dit ging de goede kant op.

“Ik weet niet of we die op voorraad hebben. We bellen als ze klaar liggen.” Ze zei het alsof ze afscheid van me nam.

Ik vroeg of dat waarschijnlijk morgen zou zijn. “Ik heb nog maar voor twee dagen,” zei ik.

“Beter plannen,” was haar antwoord.

Twintig seconden later stond ik weer buiten. Zonder medicijnen.

Gelukkig kreeg ik de volgende dag een telefoontje dat de medicijnen klaar lagen. Daarvoor moest ik wel weer 20 minuten in de rij staan. Maar goed, nu kan ik weer 3 maanden vooruit.

Tijdens het wachten dacht ik dat hier best iets uit te leren valt. Ja, ik zal de volgende keer iets eerder mijn nieuwe medicijnen halen. Daarnaast zoek ik een andere apotheek.

Want er is misschien wel het meeste te leren over klanten binden. Er zijn echt wel meer apotheken in Rotterdam. Zowel de toon van het briefje als de toon van de medewerker zorgden voor een onaangenaam gevoel.

Als je klanten aan je wil binden, moeten ze het gevoel hebben dat jij je uiterste best doet voor hen. Dat begint al bij het eerste klantcontact.

Een offerte is vaak het document waarmee je laat zien wat jou onderscheidt van je concullega’s. Je wilt graag dat je potentiële klant dan een warm gevoel krijgt bij jou, en erop kan vertrouwen dat jij (op tijd) levert wat je belooft.

In de (online) training over het schrijven van offertes: ‘Altijd een JA op je offertes’ besteed ik ook aandacht aan hoe je dat warme gevoel onder woorden brengt.

De Amerikaanse Rico Elmore is, zoals hij zelf, ‘een grote man’.
Hij was een man met een probleem.
Zijn hoofd was zo groot, dat hij geen zonnebril kon vinden die op zijn hoofd paste.

Dat is best een groot probleem als je in het zonnige Indianapolis woont. Wat doe je dan? Een pet opzetten met een grote klep die je ogen beschermt? Misschien is je hoofd daar dan ook te dik voor.

Rico zag geen probleem.
Hij zag een gat in de markt.

Hij dacht: als ik een probleem heb met het kopen van een passende zonnebril, dan hebben anderen dat waarschijnlijk ook!

Zonnebril voor dikke hoofden

In 2005 introduceerde hij daarom zijn eigen zonnebril: de Fatheadz (‘Dikhoofden’).

Eerst bracht hij 4 soorten in verschillende kleuren op de markt. Maar inmiddels bestaat zijn aanbod uit meer dan 100 items voor mensen met grote hoofden.

Rico vond het prima om zijn probleem uit te venten. In zijn marketing legde hij alle nadruk op het probleem van zijn klanten.

Die herkenden het probleem meteen. Stel je maar eens voor: als je nooit een zonnebril hebt gepast. Altijd hoofdpijn van de felle zon. Dan haak je echt wel aan als je opeens een zonnebril voorbij ziet komen die belooft dat hij wel op je hoofd past.

Zijn product is een welkome oplossing voor het probleem van velen.

(Niet van mij trouwens, want ik heb een heel klein hoofd. Een kinderzonnebrilletje past mij het best… Maar dat terzijde.)

Problemen benoemen in een offerte

Toch benoemen de meeste ondernemers het probleem van hun klant niet. Niet op hun website. Niet in een offerte.

Ze vinden dat negatief. Liever benadrukken ze hun dienst, met alle specificaties, technische foefjes en jarenlange ervaring.

Daar is op zich natuurlijk niets mis mee. Maar als je niet vertelt welk probleem je oplost, dan is er bij jouw klant niet veel urgentie om jouw product of dienst te kopen.

Zeker in een offerte is het belangrijk dat je duidelijk omschrijft wat het probleem van de klant is.

Dat lijkt misschien een open deur, maar in de trainingen Offertes schrijven die ik de afgelopen jaren gaf, zag ik dit bijna altijd fout gaan.

De schrijvers beschreven bijvoorbeeld vooral de wens van de klant, wat de klant wilde bereiken. Of ze herhaalden precies de vraag die de klant had gesteld in het acquisitiegesprek.

Dat is iets anders dan het probleem van de klant benoemen. Het probleem van de klant is namelijk niet hetzelfde als de vraag die de klant stelt. De vraag komt er wel uit voort.

Je komt pas achter het échte probleem als je slimme vragen stelt in het acquisitiegesprek. En de antwoorden daarop heb je nodig als je een offerte wilt schrijven waarop je klant meteen JA zegt.

Dit is een van de onderwerpen in de nieuwe online training Altijd een JA op je offertes.
Is die training misschien iets voor jou?